Mijn hoofdredactioneel commentaar in Medium 2. Wat is Medium? Lees dan eerst dit blogbericht. De hele uitgave inzien? Dat kan hier.
In elke editie van Medium is een rubriek opgenomen over crisiscommunicatie. Niet omdat dit het meest besproken onderwerp is binnen de opleiding Communicatieswetenschap, maar wel omdat crisiscommunicatie het meest intensieve aspect van ons vak is. Pas als de chemische fabriek in de brand staat, de producten schadelijk blijken te zijn of als de autoremmen niet blijken te werken wordt het uiterste van ons communicado’s gevraagd. Zie het artikel van Leon van Wijk. De communicatie-expert dient razendsnel met een strategie te komen die verdere imagoschade moet voorkomen terwijl journalisten en slachtoffers helderheid eisen.
Zwijgen om de eerste klappen te ontwijken, zo luidde lange tijd de gouden regel in public relations. Wie zwijgt geeft de pers geen input en zonder input is de pers snel uitgeschreven. Kritische experts en furieuze slachtoffers zulen hun verhaal doen in de media, maar na enkele dagen zal de aandacht afzwakken. Vanaf dat moment is de organisatie weer aan het woord. Er is een nulpunt gecreëerd en de organisatie heeft de mogelijkheid het imago opnieuw op te bouwen. Althans, zo ging het tot de komst van sociale media.
In 2011 heeft elke consument zijn eigen medium waarop hij zijn frustraties kan wegschrijven. Met een simpele blogpost of een statusupdate op Facebook, Hyves of Twitter kan ieder individu de druk op een organisatie doen toenemen. Door het virale effect van sociale media worden kritische berichten razendsnel verspreid en ligt imagoschade vierentwintig uur per dag op de loer. Blogger Jeff Jarvis verzamelde met een simpele blogpost over de slechte service van Dell duizenden medestanders en wist Dell ertoe te dwingen iedere ontevreden klant een nieuwe computer te verschaffen. Dave Carrol maakte een video over de slechte service van United Airlines, die werd bekeken door meer dan 12 miljoen potentiële klanten van deze vliegmaatschappij. BNN beloofde de gehandicapte Tineke in het programma Je Zal Het Maar Hebben een boek waarmee zij zich op zou kunnen leiden tot webdesigner. Toen de auteur van het bewuste boek achterhaalde dat Tineke het boek nooit gekregen heeft en hierover een blog schreef, haalde het bericht alle landelijke kranten. “BNN valt door de mand,” kopte de Volkskrant.
Crisiscommunicatie zal nooit meer hetzelfde zijn nu blijkt dat sociale media zoveel invloed kunnen hebben op het imago van organisaties. Het zijn effecten als deze die sociale media tot een interessant onderzoeksonderwerp maken. Het is aan ons communicatiewetenschappers om sociale media niet langer te bestempelen als hype, maar de effecten ervan op te nemen in wetenschappelijke onderzoek. De effecten van sociale media zullen daarom ook in Medium een terugkerend onderwerp zijn.
In de rubriek Crisis! in deze uitgave kun je lezen dat sociale media een grote rol hebben gespeeld in de imagoschade die Nestlé onlangs opgelopen heeft. Columnist Johan Voets vertelt ons dat ook voetbalclubs steeds meer te maken krijgen met de druk van zich online manifesterende supporters én spelers. Een speler zonder actief twitteraccount is Jan Vertonghen. Hij staat op de cover van deze uitgave en is door redacteur Anne Moes aan de tand gevoeld over communicatie op het voetbalveld.
Medium moet natuurlijk het goede voorbeeld geven. Daarom kun je al je frustratie over ons uiten op facebook.com/mediummagzine. Doe dat, dan kunnen wij werken aan onze zwakheden. Alles voor een goed imago.
Rico den Burger
Hoofdredacteur Medium
0 Reacties tot “Alles voor een goed imago”